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教育服務崗 比你想象得要難得多
來源:搜狐 發(fā)表于2020-04-13 15:25:57 編輯:莫小煙
摘要: 原標題:教育服務崗,比你想象得要難得多 服務續(xù)費,在教育行業(yè)有很多名稱,比如「輔導老師」「班主任」「學管師」「學習伙伴」「客服」「服務運營

  原標題:教育服務崗,比你想象得要難得多

  服務續(xù)費,在教育行業(yè)有很多名稱,比如「輔導老師」「班主任」「學管師」「學習伙伴」「客服」「服務運營」。相比于傳統(tǒng)行業(yè)客服職能的「處理售后投訴和挽單」,教育市場的服務續(xù)費工作挑戰(zhàn)更大,主要原因有,「服務與付費對象分離、交付復雜性高、周期長和效果外化不穩(wěn)定」。

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  輔導監(jiān)督在學生,效果外化給家長

  基于30份職位描述的詞頻分析,我們了解到服務續(xù)費職能的服務對象是「學生」,溝通轉(zhuǎn)化對象是「家長」,核心動作是「督學、答疑、續(xù)費」,核心成果有「學習任務完成度」「客戶滿意度」「續(xù)費業(yè)績」「轉(zhuǎn)介紹線索」等。我們常說,K12的銷售挑戰(zhàn)較大,因為他們面臨著消費者和付費者分離的情況。這點在服務續(xù)費職能,挑戰(zhàn)可能更大。因為他們需要用過程的結果與階段性效果來推進家長的續(xù)費與擴科。只有學員保持較高的興趣度、有較好的完課與任務達成率,家長才有可能續(xù)費。

  個性化、在線化、雙師化,三化推動職能躍進

  在傳統(tǒng)行業(yè),客服是一個發(fā)展較成熟的職能。但在教育市場,它的年紀并不大。傳統(tǒng)教培線下班課,沒有獨立的班主任或輔導老師。教務與前臺承擔了排課運營、教材和教室的資源管理等行政事務,而學員通常由課程顧問或老師跟進。

  服務職能分工精細化的第一里程碑,來自線下K12與青少的個性化企業(yè)。由于其高客單、重體驗,需要「學習伙伴」「學管師」深度參與學員課堂后的學習過程。通過個性化輔導和監(jiān)督環(huán)節(jié),加強了用戶課消的節(jié)奏,增加了人際的粘性,為續(xù)費與轉(zhuǎn)介紹獲客打下了基礎。第二里程碑,來自「在線教育」讓該職能在「服務容量」上的高速增長。第三里程碑,來自在線班課「雙師」的興起,從此讓大班課也有了輔導老師群體。

投稿郵箱:qingjuedu@163.com
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