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　　原標題：人類公務(wù)員要被取代了？

　　想象一個場景，仲裁員上傳庭審筆錄、勞動能力鑒定書、工傷認定書等信息，核實關(guān)鍵信息有無疏漏，之后AI數(shù)智員工很快就能生成勞動仲裁裁決書的初稿。一個原本需要耗費仲裁員半天時間的仲裁書，AI數(shù)智員工幾分鐘就做到了。

　　在另一個城市，一名希望從事網(wǎng)約車經(jīng)營的人不知道該如何向市政府提出申請，他在城市政務(wù)App的搜索框輸入“我要開滴滴”。政務(wù)App看懂了這一表述，隨后給屏幕前的人推送了“網(wǎng)絡(luò)預約出租車司機經(jīng)營許可證”的相關(guān)內(nèi)容，包括辦事指南和許可條件。司機不用再四處詢問，按照App所言逐步辦理即可。

　　這都是正在發(fā)生的“AI+政務(wù)”故事。據(jù)《中國新聞周刊》統(tǒng)計，目前全國31個省、自治區(qū)、直轄市均已開展“AI+政務(wù)”實踐。

　　此前，深圳市福田區(qū)推出的70名AI數(shù)智員工引發(fā)了廣泛關(guān)注，“AI公務(wù)員”上崗一度登上熱搜，“AI公務(wù)員”是否會取代人類公務(wù)員也被熱議。

　　福田區(qū)政數(shù)局局長羅耿彪對《中國新聞周刊》指出，AI數(shù)智員工是公務(wù)員的助手，在工作中輔助開展公共管理和提供公共服務(wù)。他強調(diào)，AI數(shù)智員工不能單獨決策，每個數(shù)智員工均有監(jiān)護人，在監(jiān)護人指導下開展工作，由監(jiān)護人負責。

　　正如專家所言，中國已經(jīng)是全球AI技術(shù)創(chuàng)新和場景應(yīng)用方面的領(lǐng)先國家之一。不過，其中仍有許多倫理問題、安全問題需要討論。

　　“AI+政務(wù)”，如何應(yīng)用？

　　深圳市的“民意速辦”平臺匯聚了12345熱線、市長熱線、區(qū)長熱線等各類熱線反饋的企業(yè)和群眾訴求。“以往，各單位需要人工總結(jié)每天有多少群眾投訴、多少企業(yè)反映問題、多少問題得到了解決，然后再去分析、生成民情日報，整個流程下來可能需要半天。”羅耿彪說。

　　他表示，現(xiàn)在有了AI數(shù)智員工，“當天晚上12點，就可以生成過去24小時的情況，以列表的形式清晰展現(xiàn)當天發(fā)生了哪些投訴、哪些投訴當天得到解決、哪些正在解決、哪些還未解決”。

　　無論是民情日報的一鍵生成，還是上文所述的勞動仲裁裁決書生成，都是福田區(qū)70名AI數(shù)智員工的工作場景，其覆蓋了11大類共240個政務(wù)場景。而這些都屬于“AI+政務(wù)”實踐中的第一大類，即面向政府部門內(nèi)部，應(yīng)用于城市管理、應(yīng)急管理、公文處理、招商引資等場景，目的是提升政府部門內(nèi)部的管理效率。

　　另一大類側(cè)重于面向公眾，體現(xiàn)為智能問答、智能客服、12345熱線民意受理等場景，目的是更快、更全面地解決民眾訴求。上文提及的申請從事網(wǎng)約車經(jīng)營的人詢問政務(wù)App就是一個發(fā)生在南昌的典型應(yīng)用場景。

　　南昌市政數(shù)局政務(wù)服務(wù)管理科科長朱賢說，目前AI在南昌政務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用主要就體現(xiàn)于面向企業(yè)和群眾的AI智能問答，群眾關(guān)心的各類問題，例如社?？鐓^(qū)域轉(zhuǎn)移、公積金異地使用等，都可以在AI智能回答得到解答。南昌市政數(shù)局還特意設(shè)計了智能搜索框應(yīng)用模型，可以將企業(yè)、群眾的生活語言轉(zhuǎn)化為政務(wù)服務(wù)的專業(yè)術(shù)語，并精準推送事項。

　　此外，天津、廣州、南寧、汕尾、梅州、呼和浩特等多個地市將12345熱線平臺系統(tǒng)接入DeepSeek。

　　以汕尾市為例，該市政數(shù)局政務(wù)服務(wù)科科長李俊敏告訴《中國新聞周刊》，目前AI技術(shù)在12345熱線的應(yīng)用主要在智能意圖理解、智能輔助填單、智能分類分撥和智能知識挖掘上。以智能意圖理解為例，“我們70％以上的工單是咨詢類，以前，話務(wù)人員是靠人工檢索知識點來回答群眾，智能意圖理解之后，可以識別群眾意圖，然后實時調(diào)取知識庫得到答復，快速解答群眾問題”。

　　值得注意的是，多地司法系統(tǒng)也開始引入DeepSeek，將AI技術(shù)應(yīng)用在司法領(lǐng)域。

　　武漢市洪山區(qū)檢察院是湖北省檢察機關(guān)應(yīng)用DeepSeek大數(shù)據(jù)語言本地模型的試點院，春節(jié)過后開始探索DeepSeek與檢察業(yè)務(wù)的融合。洪山區(qū)檢察院相關(guān)負責人田磊說，該院圍繞一系列業(yè)務(wù)需求研發(fā)應(yīng)用場景，包括類案裁判規(guī)則研判、簡案文書智能生成、法律法規(guī)檢索、證據(jù)材料分析歸納等。田磊說，下一步，洪山區(qū)檢察院還將探索建立實現(xiàn)證據(jù)解析、法規(guī)匹配自動化的類案推送、文書生成體系等。

　　向科技要生產(chǎn)力

　　盡管“AI+政務(wù)”是在近段時間走入大眾視野，不過早在2023年，杭州、深圳等競逐“人工智能之城”的城市就已經(jīng)開始探索將AI技術(shù)應(yīng)用于政務(wù)領(lǐng)域。

　　2023年4月，杭州市西湖區(qū)與阿里云合作，基于“通義千問”大模型開發(fā)了AI助企專員“西小服”，企業(yè)通過平臺提交需求便可在短時間內(nèi)獲得回應(yīng)。2023年7月，深圳市福田區(qū)和華為合作推出了政務(wù)智慧助手“小福”，基于華為云盤古政務(wù)大模型開發(fā)，提供政務(wù)熱線對話問答等技能。

　　深圳今日人才信息科技有限公司（以下簡稱“今日人才公司”）是華為云生態(tài)里的服務(wù)商，該公司創(chuàng)始人、董事長兼CEO胡偉對《中國新聞周刊》說，公司從2023年四五月開始與福田區(qū)就AI數(shù)智員工項目展開初步溝通與探討，于當年7月正式入場，開發(fā)過程已近兩年。目前，基于DeepSeek開發(fā)的AI數(shù)智員工是福田政務(wù)大模型的2.0版本。

　　羅耿彪也表示雙方屬于聯(lián)合開發(fā)：“我們自己有算力，企業(yè)給我們開發(fā)軟件、部署模型、調(diào)測。”在他看來，聯(lián)合開發(fā)有兩個好處，一是開發(fā)出來的成果符合政府部門的需求，二是開發(fā)出來的成果屬于聯(lián)合知識產(chǎn)權(quán)，政府部門以購買服務(wù)的方式為成果付費，成本相對較低。而對企業(yè)而言，這種聯(lián)合開發(fā)的模式也為研發(fā)提供了必要的場景。

　　此外，政府部門積極推進AI技術(shù)進入政務(wù)領(lǐng)域，也是因為有提高工作效率的迫切需求。

　　李俊敏說，幾年前，汕尾的12345熱線一天會接到四五百通電話，現(xiàn)在則是上千通，但是話務(wù)員團隊的人數(shù)沒有增加，現(xiàn)在將12345熱線平臺系統(tǒng)接入DeepSeek就是為了提升效率、緩解人員壓力。深圳也是如此，截至2024年末，深圳市常住人口為1785.95萬，這是深圳公務(wù)員實際服務(wù)的人口數(shù)量，但是公務(wù)員編制是按照戶籍人口600萬余人配備的，因此公務(wù)員的工作量相對繁重。福田區(qū)政數(shù)局數(shù)據(jù)資源管理科科長李曉明表示，深圳公務(wù)員一直處于“事多人少”的狀態(tài)，“人不夠用，只能向科技要生產(chǎn)力”。

　　目前來看，政務(wù)領(lǐng)域接入AI技術(shù)，對于工作效率的提高已經(jīng)出現(xiàn)較為顯著的效果。

　　李曉明說，以AI數(shù)智員工的“公文助手”為例，公文修正準確率超95％，審核時間大幅縮短90％，而“執(zhí)法文書生成助手”能夠秒級生成執(zhí)法文書初稿。最近一段時間，多家媒體聯(lián)系李曉明，希望圍繞AI數(shù)智員工進行采訪，于是他使用了AI數(shù)智員工的PPT制作功能，輸入相關(guān)信息之后，20秒鐘以內(nèi)生成了一個20頁的PPT，略作修改后就可以使用，向各方介紹AI數(shù)智員工的情況。

　　在汕尾，12345熱線平臺接入DeepSeek后可以覆蓋90％的業(yè)務(wù)工單量。接線員方煒林說，AI技術(shù)明顯縮短了工作時間，原先處理一張工單可能需要5分鐘，“因為需要反復和群眾確認信息，然后去研判、評估、處理”，現(xiàn)在AI可以識別、總結(jié)接線員和群眾的對話，大概3分鐘就可以處理一張工單。

　　如何管理AI智能員工？

　　春節(jié)以來，胡偉一直處于“連軸轉(zhuǎn)”的工作狀態(tài)。福田區(qū)推出AI數(shù)智員工后，許多地方政府來到福田區(qū)拜訪學習，往往第一站是區(qū)政府，第二站就是AI數(shù)智員工背后的今日人才公司。

　　當前，不少地方政府都抱著極大的興趣，希望探索“AI+政務(wù)”。不過，許多地方的嘗試仍處于相對初級的階段。

　　武漢市洪山區(qū)檢察院在開展試點時，部署的是7B版本DeepSeek-R1模型。田磊說，因為引入AI技術(shù)是一個新事物，沒有貿(mào)然申請資金部署，于是用了洪山區(qū)檢察院原來的廢舊設(shè)備搭建了一個運行環(huán)境，“目前的這個版本，可能只是一個‘小學生’，所以很多專業(yè)性的東西還做不了”。

　　李俊敏說，汕尾市政數(shù)局部署的是32B版本DeepSeek-R1模型，“算是比較中低配的，投入大概幾十萬”，目前已經(jīng)開始出現(xiàn)算力不足的問題，但是受限于資金不足，只能先試用著，下一步再根據(jù)效果探討是否在其他有迫切需求的方面開展部署。

　　不難發(fā)現(xiàn)，缺少資金是限制一些地方探索“AI+政務(wù)”的原因。

　　目前，福田區(qū)的做法是化整為零。羅耿彪說，原本，信息化建設(shè)是按照政府投資立項重大工程項目的模式，需要向發(fā)展改革部門報送項目建議書，提出立項申請，批復后再進行專家論證、招標投標，“整個過程下來時間長，投入高，一次性投入至少幾百萬甚至上千萬”?，F(xiàn)在福田區(qū)和企業(yè)進行聯(lián)合開發(fā)，以購買服務(wù)的方式為成果付費，全區(qū)30多個單位根據(jù)自身需要購買所需要的AI數(shù)智員工，按年支付，數(shù)智員工的價格是10萬—15萬元不等。李曉明說，購買AI數(shù)智員工的單位走自己的部門預算，更加靈活，也能匹配各單位的實際使用需要。

　　清華大學公共管理學院教授、人工智能國際治理研究院副院長梁正對《中國新聞周刊》說，目前許多地方其實還不具備將AI技術(shù)應(yīng)用在政務(wù)領(lǐng)域的能力和條件，“財力也是其中一項”。

　　北京大學政府管理學院教授馬亮則指出，AI部署應(yīng)用對數(shù)據(jù)、算力與算法的要求極高，如果各地各部門分散建設(shè)，可能帶來重復建設(shè)與資源浪費。他認為，AI部署可以加強省市乃至中央的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，采取倒金字塔的統(tǒng)建統(tǒng)管，實現(xiàn)自上而下的技術(shù)服務(wù)。

　　在各地積極擁抱“AI+政務(wù)”的過程中，由于政務(wù)系統(tǒng)涉及公民身份、社保、醫(yī)療等敏感數(shù)據(jù)，許多人都在關(guān)心數(shù)據(jù)安全與隱私保護問題。梁正認為，對于“AI+政務(wù)”可能帶來的風險，一定要采取相應(yīng)技術(shù)手段保障信息安全。

　　目前來看，各地的做法主要是將大模型實現(xiàn)本地化部署，運行于政務(wù)外網(wǎng)環(huán)境，與外部網(wǎng)絡(luò)進行嚴格隔離，實現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)“不出域”。

　　胡偉說，就福田區(qū)的AI數(shù)智員工而言，他們在數(shù)據(jù)管理方面建立了嚴格的數(shù)據(jù)訪問控制和權(quán)限管理機制，只有經(jīng)過授權(quán)的人員和系統(tǒng)才能訪問政務(wù)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的使用和流轉(zhuǎn)符合嚴格的規(guī)范和流程。此外，他們還采用了數(shù)據(jù)加密技術(shù)，對政務(wù)數(shù)據(jù)進行全程加密處理，即使數(shù)據(jù)在傳輸或存儲過程中被非法獲取，也無法被輕易解讀和利用。

　　權(quán)責分配是另一個公眾關(guān)心的話題。AI智能員工的消息一出，就有許多網(wǎng)友評論，“以后可以甩鍋給機器人了”。梁正說，人工智能在政務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用以后，政府部門的權(quán)責分配是一個關(guān)鍵問題。

　　羅耿彪表示，AI智能員工在使用部門有指定的監(jiān)護人，監(jiān)護人是最終的負責人，“不可能把責任都推給AI”。

　　2024年9月，福田區(qū)印發(fā)了《深圳市福田區(qū)政務(wù)輔助智能機器人管理暫行辦法》，構(gòu)建了一套完整的倫理框架、技術(shù)標準、應(yīng)用范圍、安全監(jiān)管體系。比如其中提到，區(qū)政數(shù)局應(yīng)根據(jù)政務(wù)機器人的應(yīng)用場景、替代程度等維度，實施分級、分類差異化監(jiān)管，高風險的政務(wù)機器人應(yīng)當采用事前評估和風險預警的監(jiān)管模式，中低風險的政務(wù)機器人應(yīng)當采用事前披露和事后跟蹤的監(jiān)管模式。

　　再如，管理辦法還提到，福田區(qū)應(yīng)組建政務(wù)機器人倫理委員會，對全區(qū)政務(wù)機器人應(yīng)用的科學性、倫理合理性進行審查、監(jiān)督和管理，區(qū)有關(guān)主管部門依據(jù)職責對政務(wù)機器人定期開展監(jiān)督檢查。

　　馬亮認為，福田區(qū)這一做法可以在完善以后形成相關(guān)范本，在全國其他地區(qū)和部門推廣應(yīng)用。

　　公務(wù)員會被取代嗎？

　　當AI技術(shù)應(yīng)用于越來越多地方的政務(wù)系統(tǒng)，許多人都提出了一個疑問：公務(wù)員的崗位會被取代嗎？

　　一些地方已經(jīng)出現(xiàn)了跡象。朱賢說，2021年南昌市的政務(wù)服務(wù)人員有180余人，這幾年來前臺工作人員逐年遞減，已經(jīng)精簡了三分之二。他認為，AI技術(shù)在政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用之后，這種精簡可能還會持續(xù)，“那種簡單的工作，比如在前臺接受咨詢，幫助分流企業(yè)、群眾的，可能很快就會被取代”。

　　不過，朱賢也表示，部分工作崗位在一定時間內(nèi)不可能被取代，比如受理企業(yè)、群眾辦事材料的業(yè)務(wù)崗位等。“新生事物出現(xiàn)后，需要讓企業(yè)、群眾接受，如果讓老年人面對冷冰冰的機器人，他的體驗感一定不好，需要有人來做這份工作。另外政務(wù)服務(wù)面對的可能是一些很復雜的情況，需要人去判斷。”

　　在李曉明看來，AI數(shù)智員工的出現(xiàn)并不是要替代公務(wù)員，而是要把公務(wù)員從煩瑣的、重復的事務(wù)性工作中解放出來，從事更具創(chuàng)造性、情感性的工作。“比如AI數(shù)智員工可以快速生成勞動仲裁裁決書了，那么仲裁員就可以花更多時間關(guān)注仲裁申請人的情緒問題，調(diào)節(jié)社會矛盾。”

　　事實上，胡偉還認為，每上線一個AI數(shù)智員工，就提供了一個新的工作崗位，“汽車出現(xiàn)之后，不需要馬夫了，但是多了汽車司機、洗車工、修理工，創(chuàng)造了更多崗位”。

　　不過，梁正指出，雖然AI技術(shù)應(yīng)用于政務(wù)系統(tǒng)后，可能會創(chuàng)造新的崗位，但是新的崗位并不在原來的部門，崗位替代的問題沒有得到解決。“對一些人來說，他們過去花很多年做的工作，現(xiàn)在AI都能做了，那么他們該去哪兒？”換句話說，公務(wù)員崗位的總量或許沒有發(fā)生變化，但仍舊發(fā)生了結(jié)構(gòu)性變化，而這種結(jié)構(gòu)性變化可能會帶來待遇、社會地位等變化，仍需要人花時間去適應(yīng)。

　　馬亮認為，隨著政務(wù)AI部署應(yīng)用，以及政府職能轉(zhuǎn)變，公務(wù)員減員增效是大勢所趨，也會帶來公務(wù)員隊伍洗牌。這意味著要在新錄用公務(wù)員方面關(guān)注AI素養(yǎng)和人機協(xié)同能力，并加強現(xiàn)有公務(wù)員培訓提升。

　　目前來看，“AI+政務(wù)”必然會在更多政務(wù)場景中發(fā)揮功能。在馬亮的設(shè)想中，未來AI還可以在政府決策方面發(fā)揮更大作用，比如提供更多備選方案，幫助決策者優(yōu)化決策——這是過去決策支持系統(tǒng)一直想實現(xiàn)而沒有實現(xiàn)的。

　　“智能決策可能是AI應(yīng)用在政務(wù)領(lǐng)域里難度最大的場景。”梁正說，過去出現(xiàn)一個事件需要處理時，主要依靠決策者的經(jīng)驗和綜合判斷能力，但有時因為掌握信息有限，人做的決策不一定精準。如果未來能夠讓AI綜合其掌握的信息進行輔助，可能會更快、更好。不過要讓AI能夠?qū)崿F(xiàn)這種效果，難度仍然相當大。

　　還有一些復雜的場景，是否應(yīng)該將AI技術(shù)應(yīng)用其中，仍需要討論。梁正說，AI技術(shù)在涉及資源分配的場景應(yīng)用要格外小心，“例如針對老年人、兒童的補貼發(fā)放”，因為一旦出現(xiàn)漏洞或者偏差，后果會格外嚴重，所以一定要引入人的判斷。

　　此外，AI在司法領(lǐng)域的應(yīng)用也需謹慎。田磊說，洪山區(qū)檢察院在接入DeepSeek之后，在多種檢察業(yè)務(wù)場景進行了試用，其中包括量刑輔助參考，不過，AI給出的量刑建議與實際情況差距較大，存在系統(tǒng)性偏重問題。一方面，這是因為檢察院部署大模型的參數(shù)規(guī)模還不夠，“腦容量不足”；另一方面，“機器是冷冰冰的，不會考慮那么多因素，例如被告為什么會犯罪、被告是不是未成年人等”。

　　這或許也是深圳市福田區(qū)在政務(wù)輔助智能機器人管理暫行辦法中規(guī)定“政務(wù)機器人不得參與設(shè)計或指揮其他政務(wù)機器人，政務(wù)機器人必須保護人類的整體利益不受傷害，在不得傷害人類的前提下按照人類的命令開展活動，并盡可能保護自己”的原因。